עסקים, גדולים כקטנים, מנסים כיום בקצב מסחרר לעבור למערכות ERP – מערכות ניהול ריכוזיות ממוחשבות שבהן העסק כולו מצוי בקצות אצבעותיו של המנהל. עם זאת, כ-75% מהניסיונות הללו לעבור מניהול מסורתי ל-ERP – נכשלים. הסיבה המרכזית לכישלון פרוייקטי ה-ERP הללו היא הניסיון להפוך את המערכת הזו, שהיא מערכת מידע ארגונית, לכלי כל-יכול שיבצע כל משימה בפירמה. התוצאה היא, כמובן – כישלון. וכישלון זה גרוע במיוחד בהתחשב בעלויותיהן של מערכות ERP, מה גם ששיטות רישוי התוכנה שרבות ממערכות אלו נוקטות בהן מקשות על יישום נרחב של המערכת. ככלות הכול, לא כל נציג במחלקת המכירות או השירות צריך לגשת לנתוני ה-ERP, מה שיצריך רכישת רישיון יקר נוסף לתוכנה זו.
פתרונות ויתרונות השילוב של ERP עם CRM
הפתרון הוא לשלב ERP עם כלים נוספים, כמו למשל CRM – כלים לניהול קשרי לקוחות. קידום מכירות דורש שימוש בכלים שיווקיים, שרובם ככולם מקוונים. תקשורת עם הלקוח פועלת דרך מערכות ה-CRM של החברה. בעוד ששילוב של כלל הכלים הללו זה עם זה ועם מערכת ה-ERP של הנהלת הארגון הוא קשה ומסובך, שכרו בצידו. מערכות CRM, כידוע, מאפשרות לכלל מחלקות הפירמה להגיב ללקוחות באופן מותאם אישית. במקום שנציג המכירות, למשל, יעבוד מהזיכרון (כמו לפני 50 שנה) או מתוך תוכנות ניהול לקוחות וגיליונות אלקטרוניים (כמו לפני 20 שנה), מערכת ה-CRM עושה בעבורו חלק לא קטן מהעבודה. כבר לפני עשור וחצי, מערכות אלו ידעו, למשל, לזהות את לקוח טלפוני לפי מספר הטלפון ממנו הוא מתקשר, ולהעלות מיד אל מול פני נציג המכירות את נתוני הלקוח, מה שמאפשר מכירה אפקטיבית. אך לבדה, מערכת ה-CRM מתמקדת במחלקות המכירות והשירות; כיצד היא תתקשר עם שאר מחלקות הפירמה?
כאן, כאמור, ניתן לשלב CRM במערכת ה-ERP של הפירמה. יש כאן קשיים מהותיים, כמו למשל ההבדל שבין מערכת ה-ERP האנליטית בטבעה למערכת ה-CRM היצירתית הרבה יותר. כאן, שוק התוכנה התחרותי של ימינו מאפשר מציאת שילובים מפתיעים של טכנולוגיות שונות למען יצירת מערכות מתוחכמות של כלל הפירמה, עם אינטגרציה של תהליכי המכירה והשירות בתהליכים עסקיים אחרים, ובפרט על בסיס כלי Web חכמים. כיצד הדבר מתבטא בפועל? למשל, שימוש יעיל בשילוב בין CRM ל-ERP יאפשר לצוות המכירות לזהות מראש את היסטוריית ההזמנות וסטטוס ההזמנות של מוצרים שונים אצל לקוחות שונים, וצוות התמיכה יוכל, באופן דומה, לאמת בקלות אחריות על מוצר בעת קריאת שירות פשוטה. כל אלו יתממשקו ישירות לרשומות המצאי ולדרכי ההפצה השונות, כאשר הלקוח מקבל שירות שניתן, למעשה, בידי הארגון בכללותו, על בסיס מידע משולב.
אם כן, יש יתרון תחרותי חד בשילוב בין מערכות ERP למערכות CRM, וזאת מבלי לדרוש שימוש במלא במערכת ה-ERP היקרה בכל עמדת נציג שירות ומכירה. ממשק חכם זה מאפשר לפירמה להתנהל כראוי לארגון הפועל בשנות ה-20 של המאה ה-21, כאשר מתחריו עשויים עדיין לדשדש בעשור הקודם.
