הערוצים הדיגיטליים פותחים הזדמנויות עסקיות רבות ומאפשרים לעסקים ליהנות מעליה בקצב הפניות הנכנסות אך גם מביאים להתמודדות עם הצפה של מידע, שעלול להביא לאובדן הזדמנויות מכירה ועד פגיעה באיכות השירות. אחת הדרכים היעילות ביותר למיצוי הפניות הנכנסות לעסק ושמירה על שביעות רצונם של הלקוחות היא על ידי שילוב של תוכנה לניהול לקוחות המתאימה גם לעסקים קטנים עד עסקים בגודל בינוני. מהם מאפייני התוכנה וכיצד זו מסייעת בשיפור הביצועים העסקיים?
מאפייני תוכנה לניהול לקוחות לעסק
תוכנה לניהול לקוח תורמת לניהול תהליך המכירה משלב הפנייה הנכנסת ועד סגירת העסקה ושירות הלקוחות השוטף משני היבטים- מהיבט הקשר מול הלקוח ומהיבט התהליך העסקי.
שיפור הקשר עם הלקוח
באמצעות תוכנת ERP ניתן לשפר באופן משמעותי את התקשורת הנעשית עם הלקוח, להתאים הצעות שיווקיות ולהגדיל את היקף ותדירות הרכישות שלו. וזאת על ידי מספר תכונות מובנות במערכת.
- כרטיס לקוח אישי– המאפשר לעקוב אחר התקשורת הנעשית עם הלקוח בכל ערוץ: דואר אלקטרוני, טלפון, תיבת דואר נכנס ברשת החברתית, טופס יצירת קשר באתר או בדף נחיתה ועוד.
- הפקת הצעות שיווקיות בהתאם להעדפות הלקוח– וזאת על היכרות עם פעילותו, מעקב אחר הזמנותיו ומתן הטבות או הצעות מחיר בהתאמה אישית.
- שיפור השירות ברמה השוטפת– על ידי מעקב אחר קריאות שירות, כתבי אחריות וסקרי שביעות רצון מהשירות.
- שמירה על קשר באמצעות דוורים שוטפים מתוך התוכנה לניהול הלקוחות.
שיפור תהליכים עסקיים
תוכנה לניהול לקוחות מאפשרת להפוך תהליכים שעד כה נעשו באופן ידני או דרשו מספר פעולות לתהליכים מהירים הנעשים בפעולה אחת, הנה הדגמה של מספר יכולות מתוך תוכנת ה CRM של SAP Business One
- אשף ליצירת מסעות פרסום (קמפיינים) שלב אחר שלב המאפשר הפיכתם להצעות מחיר כולל יצירת קמפיין חדש מתוך קמפיין קיים.
- הפיכה אוטומטית בלחיצת כפתור של הצעות מחיר לדרישות רכש או הזמנות
- הפקת דוחות מובנים במערכת המרכזת מידע סטטיסטי המתעדכן בזמן אמת בגרפים וטבלאות. אפשרות למעקב אחר הזדמנויות מכירה, הפקת נתונים ובקרה על הפעילות השוטפת
- שימוש בפורמטים מובנים, צירוף קבצים מתוך המחשב להצעת מחיר/ הזמנה ודיוור ישיר ללקוח מתוך המערכת והכל בלחיצת כפתור ללא כל צורך בהדפסה או איתור מסמכים בתיקיות פיזיות.
- מעקב שוטף אחר הלידים, ריכוז הלידים הפתוחים ולידים שאיתם לא מוצה תהליך המכירה וניהול קשרי לקוחות.
כיצד מסייעת תוכנת לניהול לקוחות לשפר את הביצועים העסקיים?
תוכנה לניהול לקוחות מרכז את כלל ההתקשרות עם הלקוח ומאפשרת לטייב את ההצעות השיווקיות ולעקוב אחר תהליכי המכירה ושביעות הרצון. צוות המוכרנים ואנשי השירות העובדים עם התוכנה צופים בנתוני הלקוח באמצעות תצוגה נוחה ונגישה המאפשרת להם לדלות מידע רב במהירות ולנהל את תרחישי השיחה ביעילות- הדבר בא לידי ביטוי בפניה אישית, שיפור ההצעות השיווקיות והיכרות מעמיקה עם צרכי הלקוח והעדפותיו האישיות. בדרך זו ניתן לקצר ולדייק את תהליכי המכירה, לשפר את שביעות הרצון הכללית המשירות, לגייס לקוחות חדשים ולהגדיל את היקף המכירות מהלקוחות הקיימים.
