מערכת CRM היא תוכנה לניהול קשרי לקוחות, המאפשרת לעסקים לשלוט בתהליכי המכירה משלב קבלת הליד ועד שלב סגירת העסקה הסופית וליווי הלקוח לאחר המכירה. יכולותיה של מערכת ה- תואמות לצרכים בהם עיקר הפעילות העסקית מבוצעת באופן מקוון. מה כוללת תוכנת CRM? כיצד ניתן באמצעותה להגדיל את היקף המכירות בארגון? ולאילו עסקים היא מתאימה?
ניהול תהליכי מכירה עם מערכת CRM
מערכת לניהול לקוחות היא תוכנה ממוחשבת, כלי עזר ניהולי לריכוז מידע מסחרי על לקוחות, תהליכי מכירה והפעילות העסקית. את המערכת ניתן לחבר לארגון באמצעות פלטפורמה חיצונית, המתעדכנת בכל רגע נתון ממקורות פנים ארגוניים וממקורות חוץ ארגוניים:
מקורות פנים ארגוניים – מערכת לניהול משאבי הארגון, מערכות ייצור, מערכות דוחות, תיקיות, תיבות דואר
מקורות חוץ ארגוניים – פורטלים, אתרי אינטרנט, חנויות מקוונות, תיבות דואר ברשתות החברתיות, מערכות דיוור, מסעות פרסום ועוד.
המערכת מהווה פתרון מיטבי לעסקים המעוניינים לשפר את מערכי ניהול קשרי הלקוחות ואת הביצועים העסקיים. ככלי ניהולי המערכת משמשת כפלטפורמה לניהול התהליכים הבאים:
- ניהול פרויקטים – הקצאת פרויקטים לאנשי מקצוע בארגון, מעקב אחר תקציבי הפרויקט, מעקב אחר אופן התקדמות הפרויקט, עמידה ביעדים.
- ניהול קשרי לקוחות – מעקב אחר פניות לקוח, הקצאת לקוחות לאנשי שירות, מעקב אחר תהליכי מכירה, איסוף מידע על הלקוח ויצירת מסעות פרסום בהתאמה אישית לצרכי הלקוח, דיוור מתוך המערכת ישירות ללקוח באמצעות מסרונים, דואר אלקטרוני, התכתבות ברשתות החברתיות וכדומה.
- ניהול משימות – הקצאת משימות שוטפות לעובדים פנים ארגוניים ועובדים במיקור חוץ, תקשורת באמצעות צ'ט פנימי בתוך המערכת
- הנהלת חשבונות – הפקת חשבוניות מתוך המערכת, קבלות, תשלומים
- מלאי – המערכת שולפת מידע בזמן אמת ממערכות פנים ארגוניות אחרות ומציגה את רשימת הפריטים במלאי, מצב המלאי העדכני בארגון לכל מי שהורשה לצפות במידע זה
- ניהול תהליכי מכירה – מעקב אחר הצעות מחיר, הקצאת משימות למוכרנים, מעקב אחר התקשורת השוטפת מול הלקוח, שיוך תעודת אחריות ללקוח מתוך המערכת, מעקב אחר שירות לאחר מכירה (תיקונים, טיפול בתקלות, החזרות וכדומה) אפשרות לסליקת כרטיסי אשראי מתוך המערכת.
- דיווחי שעות – ניתן לעקוב אחר שעות העבודה של המוכרנים, אנשי השטח ולמעשה כל אדם המחובר למערכת בכל עת, גם אם נמצא מחוץ לארגון וגם עם עובד מתוך מסופון עם חיבור אינטרנטי ( טאבלטים, סמרטפונים)
למי מתאימה מערכת CRM?
בראש ובראשונה, מערכת CRM מתאימה לארגונים צומחים, המנהלים תהליכי מכירה מקווים ופיזיים:
- חנויות מקוונות
- רשתות
- ארגונים בצמיחה
- ארגונים עם מספר רב של לקוחות
- ארגונים המעוניינים לשכלל את תהליכי המכירה ולרכז אותם תחת מעטפת אחת (ובכך לחסוך בעלויות על שירותי דיוור נלווים, מערכות לניהול קמפיינים שיווקיים, מערכת הנהלת חשבונות וכדומה)
- ארגונים המעוניינים להתייעל מהיבט ניהול המשימות, להשיג שליטה טובה יותר על תהליכים פתוחים ולהעניק ללקוח שירות איכותי בהתאמה אישית לצרכיו.
